মোবাইল অপারেটরদের বিরুদ্ধে ৫ বছরে ৬৬ হাজার অভিযোগ, সবচেয়ে বেশি সেবার মান নিয়ে

মোবাইল অপারেটরদের বিরুদ্ধে গ্রাহকের অভিযোগের তালিকা দিনে দিনে দীর্ঘ হচ্ছে। সেবার মান, ইন্টারনেটের গতি (ডেটা স্পিড), মূল্য সংযোজন পরিষেবা (ভ্যালু অ্যাডেড সার্ভিস-ভ্যাস), রিচার্জ/বিলিংসহ বিভিন্ন বিষয়ে গত সাড়ে পাঁচ বছরে দেশের চার মোবাইল অপারেটরের বিরুদ্ধে বিটিআরসিতে (বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ রেগুলেটরি কমিশন) জমা পড়েছে ৬৬ হাজারের বেশি অভিযোগ। সবচেয়ে বেশি অভিযোগ এসেছে সেবার মান নিয়ে। অভিযোগের সংখ্যায় শীর্ষে রয়েছে রবি। এরপর যথাক্রমে গ্রামীণফোন, টেলিটক ও বাংলালিংক।

বিটিআরসি চেয়ারম্যান মেজর জেনারেল (অব.) এমদাদ উল বারী আজকের পত্রিকাকে বলেন, কমিশনে আসা অভিযোগগুলো মূলত দ্বিতীয় পর্যায়ের অভিযোগ। কোনো সেবা নিয়ে সমস্যা হলে প্রথমে সংশ্লিষ্ট মোবাইল অপারেটরের গ্রাহক সেবা কেন্দ্রে অভিযোগ জানাতে হয়। অপারেটরের কাছ থেকে সমাধান না পেলে গ্রাহক বিটিআরসির দ্বারস্থ হন।

কোন অপারেটরের বিরুদ্ধে কত অভিযোগ

বিটিআরসির তথ্য অনুযায়ী, ২০২১ সালের জানুয়ারি থেকে ২০২৬ সালের জুন পর্যন্ত তারা মোট ৬৬ হাজার ৭০৫টি অভিযোগ পেয়েছে। এর মধ্যে ৬৫ হাজার ৮৫৬টি অভিযোগ নিষ্পত্তি করেছে বিটিআরসি। সবচেয়ে বেশি অভিযোগ এসেছে রবির বিরুদ্ধে- ২৪ হাজার ৮৭৪টি। এর মধ্যে ২৪ হাজার ৮৩৯টি অভিযোগ নিষ্পত্তি হয়েছে। অর্থাৎ নিষ্পত্তির বাইরে রয়েছে ৩৫টি অভিযোগ।

অভিযোগের সংখ্যায় দ্বিতীয় অবস্থানে রয়েছে গ্রামীণফোন। অপারেটরটির বিরুদ্ধে ২০২১ সালের জানুয়ারি থেকে ২০২৬ সালের জুন পর্যন্ত ২১ হাজার ৫২৬টি অভিযোগ জমা পড়েছে। এর মধ্যে নিষ্পত্তি হয়েছে ২০ হাজার ৮৯৫টি অভিযোগ। নিষ্পত্তির অপেক্ষায় রয়েছে ৬৩১টি অভিযোগ।

টেলিটকের বিরুদ্ধে গত সাড়ে ৫ বছরে অভিযোগ এসেছে মোট ১১ হাজার ৫৯৪টি। এর মধ্যে ১১ হাজার ৪৪৭টি অভিযোগ নিষ্পত্তি হয়েছে। ১৪৭টি অভিযোগ অনিষ্পন্ন রয়েছে। আর বাংলালিংকের বিরুদ্ধে অভিযোগ এসেছে ৮ হাজার ৭১১টি। এর মধ্যে ৮ হাজার ৬৭৫টি নিষ্পত্তি হয়েছে, অনিষ্পন্ন রয়েছে ৩৬টি।

মোট অভিযোগের সংখ্যায় রবি শীর্ষে থাকলেও গ্রাহকসংখ্যার অনুপাতে টেলিটকের অভিযোগের হার সবচেয়ে বেশি। টেলিটকের মোট গ্রাহকসংখ্যার বিপরীতে প্রায় শূন্য দশমিক ১৭ শতাংশ অভিযোগ এসেছে। রবির ক্ষেত্রে এ হার শূন্য দশমিক শূন্য ৪২ শতাংশ, গ্রামীণফোনের শূন্য দশমিক শূন্য ২৫ এবং বাংলালিংকের শূন্য দশমিক শূন্য ২৩ শতাংশ।

সেবার মান নিয়ে অভিযোগ সবচেয়ে বেশি

বিটিআরসি বলছে, গ্রাহকেরা সেবার মান (কিউওএস) নিয়ে সবচেয়ে বেশি অভিযোগ করে থাকেন। ২০২৪-২৫ অর্থবছরে বিটিআরসির প্রতিবেদনে এই প্রবণতা দেখা গেছে। ওই অর্থবছরে বিভিন্ন ক্যাটাগরিতে মোট ১১ হাজার ৪২৭টি অভিযোগ নথিভুক্ত হয়। এর মধ্যে সেবার মান-সংক্রান্ত অভিযোগ ছিল সর্বোচ্চ ৩ হাজার ৫২৯টি। ডেটা স্পিড নিয়ে ৯২৬টি, বিবিধ বিষয়ে ১ হাজার ৩৩১টি, ভ্যাস নিয়ে ৮১১টি, লাইসেন্স-সংক্রান্ত ৭৯৮টি, রিচার্জ/বিলিং নিয়ে ৪৬৭টি, প্যাকেজ মাইগ্রেশন নিয়ে ৬৪৭টি এবং ডেটা ভলিউম-সংক্রান্ত ৪৮১টি অভিযোগ ছিল। এ ছাড়া এমএনপি (মোবাইল নম্বর পোর্টেবিলিটি), কল-এসএমএস, সিম নিবন্ধন ও মালিকানা, ট্যারিফসহ আরও বিভিন্ন বিষয়ে অভিযোগ এসেছে।

বাংলাদেশ মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশন বলছে, মোবাইল অপারেটরদের বিরুদ্ধে অভিযোগের তালিকায় থাকা ‘সেবার মান’, ‘ডেটা স্পিড’, ‘ডেটা ভলিউম’ বা ‘কল ও এসএমএস-সংক্রান্ত’ বিষয়গুলো মূলত গ্রাহকের দৈনন্দিন ভোগান্তির সঙ্গে সরাসরি সম্পর্কিত। নেটওয়ার্ক না পাওয়া, কথা বলার সময় কল কেটে যাওয়া, ইন্টারনেটের গতি কমে যাওয়া, প্যাকেজের ডেটা দ্রুত শেষ হয়ে যাওয়া কিংবা অনাকাঙ্ক্ষিত সেবা চালু হয়ে টাকা কেটে নেওয়ার মতো বিষয় নিয়ে নিয়মিত অভিযোগ করেন গ্রাহকেরা।

মোবাইল ফোন ব্যবহারকারী মোহাম্মদপুরের বাসিন্দা মাশরিক আহমেদ বলেন, ‘বাসায় মোবাইলে কথা বলতে গেলে শুধু এক রুম থেকে আরেক রুমে ছুটতে হয়। কোনো রুমে একেবারেই নেটওয়ার্ক থাকে না। কোনো রুমে কিছুটা পাওয়া যায়। ঢাকা শহরেই যদি নেটওয়ার্কের এই অবস্থা হয়, তাহলে দেশের অন্যান্য এলাকার অবস্থা তো আরও খারাপ।’

অপারেটরদের বক্তব্য

গ্রাহকদের অভিযোগকে গুরুত্ব দিয়ে দেখা হয় বলে দাবি করেছে মোবাইল অপারেটরগুলো। গ্রামীণফোনের হেড অব কমিউনিকেশনস শারফুদ্দিন আহমেদ চৌধুরী আজকের পত্রিকাকে বলেন, ‘আমাদের সকল প্রচেষ্টার কেন্দ্রে রয়েছেন আমাদের গ্রাহক। আমরা গ্রাহকদের প্রতিটি অভিযোগ অত্যন্ত গুরুত্বের সঙ্গে বিবেচনা করে তা সমাধানের চেষ্টা করি।’

শারফুদ্দিন আহমেদ চৌধুরী জানান, টাওয়ার বা নেটওয়ার্ক-সংক্রান্ত কোনো অভিযোগ তাৎক্ষণিকভাবে সমাধান করা সম্ভব না হলে সংশ্লিষ্ট গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ করে প্রয়োজনীয় তথ্য ও পরবর্তী করণীয় জানানো হয়। গ্রাহকসেবার মান উন্নয়ন একটি চলমান প্রক্রিয়া। দেশের সবচেয়ে বেশি মানুষের আস্থাভাজন নেটওয়ার্কের মাধ্যমে সর্বোচ্চ মানের সেবা দিতে নানা উদ্যোগ ও প্রচেষ্টা অব্যাহত রয়েছে বলেও জানান তিনি।

রবির চিফ করপোরেট অ্যান্ড রেগুলেটরি অফিসার সাহেদ আলম বলেন, বিটিআরসি থেকে প্রাপ্ত অভিযোগগুলোর প্রায় ৯৫ শতাংশ ইতিমধ্যে সমাধান করা হয়েছে। গ্রাহকসেবার মানোন্নয়ন এবং অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তিকে রবি সর্বোচ্চ গুরুত্ব দেয়। পাশাপাশি সেবার মান, ডেটা স্পিড ও ভ্যাসসহ বিভিন্ন ক্ষেত্রে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে নিয়মিত নেটওয়ার্ক ও সেবা পর্যালোচনা করে প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ নেওয়া হচ্ছে। বিটিআরসিতে রবির বিষয়ে উত্থাপিত বিষয়গুলোর ৪০ শতাংশের বেশি অনুসন্ধানমূলক বা ইনকোয়ারি বলে দাবি করেন সাহেদ আলম।

তবে বিটিআরসি বলছে ভিন্ন কথা। বিটিআরসির পরিচালক (সেবা) লে. কর্নেল মো. কামরুল হাসান মামুন বলেন, যেসব গ্রাহক অপারেটরের কাস্টমার কেয়ার বা গ্রাহকসেবা কেন্দ্রে গিয়ে প্রতিকার পান না, সাধারণত বিটিআরসিতে কেবল তাঁরাই অভিযোগ করতে পারেন। যদি শুধুমাত্র অনুসন্ধানমূলক বিষয় বা ইনকোয়ারি হয়ে থাকে, সেটা বিটিআরসিতে আসার কথা নয়। সেটা গ্রাহকসেবা কেন্দ্রেই সমাধান হয়ে যায়।

বিটিআরসিতে অভিযোগ জানাবার প্রক্রিয়া

নির্ধারিত অভিযোগ গ্রহণ ব্যবস্থার মাধ্যমে গ্রাহকেরা বিটিআরসিতে অভিযোগ জানাতে পারেন। এর মধ্যে ‘১০০’ শর্টকোডে কল, ওয়েববক্স বা ই-মেইলের মাধ্যমে অভিযোগ নথিভুক্ত করানো যায়। অভিযোগ পাওয়ার পর তা সংশ্লিষ্ট অপারেটরের কাছে পাঠিয়ে প্রয়োজনীয় ব্যাখ্যা ও ব্যবস্থা নেওয়ার প্রক্রিয়া অনুসরণ করে বিটিআরসি।

বিটিআরসি চেয়ারম্যান মেজর জেনারেল (অব.) এমদাদ উল বারী আজকের পত্রিকাকে বলেন, ‘আগে মাসে রাফলি ৪৫ থেকে ৫০ শতাংশ পর্যন্ত অভিযোগ আমরা নিষ্পত্তি করতে পারতাম। গত মাসে এটা ৬৯ শতাংশ পর্যন্ত বৃদ্ধি করতে পেরেছি।’ তবে সব অভিযোগ রাতারাতি নিষ্পত্তি করা সম্ভব নয় বলেও জানান তিনি। বিশেষ করে নেটওয়ার্ক কাভারেজ বা অবকাঠামো সংক্রান্ত অভিযোগ সমাধানে সময় লাগে। তিনি বলেন, ‘অনেক অভিযোগ আছে, যেগুলো মাস কেন, বছর দিয়েও করা যায় না। যেমন, একজন বলছেন তাঁর এলাকায় কাভারেজ ঠিকমতো পাওয়া যাচ্ছে না। এই অভিযোগ ওভারনাইট কোনোভাবেই সমাধান করা সম্ভব নয়।’

এদিকে মোবাইল অপারেটরদের বিরুদ্ধে বিটিআরসিতে আসা অভিযোগের সংখ্যা গ্রাহকদের অভিযোগের প্রকৃত চিত্র নয় বলে মনে করে বাংলাদেশ মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশন। অ্যাসোসিয়েশনের সভাপতি মহিউদ্দিন আহমেদ আজকের পত্রিকাকে বলেন, দেশে বিপুলসংখ্যক গ্রাহক অভিযোগ করার পদ্ধতিই জানেন না। জেলা পর্যায়ে বিটিআরসির অভিযোগ গ্রহণের ব্যবস্থা না থাকায় সাধারণ গ্রাহকদের বড় অংশ অভিযোগ করতে পারেন না। যদি সক্রিয়ভাবে অভিযোগ করতে পারতেন, তাহলে এই অভিযোগ নিশ্চয়ই ৬৬ হাজার হতো না, কয়েক কোটি ছাড়িয়ে যেত।

মহিউদ্দিন আহমেদের মতে, অভিযোগ গ্রহণের সুযোগ আরও সহজ করা এবং জেলা পর্যায়ে অভিযোগ গ্রহণের ব্যবস্থা ব্যবস্থা চালু করার পাশাপাশি অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য বিটিআরসির কারিগরি সক্ষমতা বাড়ানো প্রয়োজন। একটি নম্বরে কল করে যে অভিযোগ জানানো যায়, এটা নিয়ে আরও প্রচারণা চালানো উচিত বলে মনে করেন তিনি।